9月4日（金曜日）
最近は「社長を呼べ」と言った事が少なくなり、少しは楽に過ごせる様になっていました。
しかしながら、時に耳に入るのは「お客様がを怒らせてしまった」事例報告です。
昨日は『成長してくれた～」と思わせてくれた一件がありましたが、今日はその逆。
ハインリッヒの法則で言えば、一つ浮上する『苦情』の背後に隠れている『潜在的苦情』は300もあるよ！！という事です。
日々、わたくしが色々な方の姿や言動をお借りして感じている事、叫んでいる事をウチのお客様にもさせてしまったという事です。
「社員の教育もロクにできない癖に手を広げるんじゃない」とお叱りを受けた事もあります。
事業を広げるという事は、もろ手で応援して下さる方ばかりではありません。
ここぞ！とばかりに普段感じているご不満や過去に気に入らなかった事を公にするきっかけでもあるのです。
「みんな、こういう時だから、いつも以上に慎重にね」と申し渡しておくべきでした。
『わかってくれているであろう』なんて思い上がりは反省しないといけません。
沢山の部署を構えると、アチコチで色々な事が起きます。
それを知ったとしても、自分の実に置き換える事がなかなかできないのが人間です。
20代の頃に同僚と遅くまで上司に叱られていた時の事。
『今日は私が原因じゃない・・・・』と思っていた気持ちを見透かされ、「古谷さん！！まさか他人ごとだと思っては居ないでしょうね。あなただってやりかねない事です」ともっと叱られた事は忘れる事が出来ません。
今でもその頃の同僚と会うと、懐かしくその話が出ます。
20代の頃は、その時の先生がお仰るように何も考えてはおらず、やはり張本人でない以上は他人ごとでした。
だからこそ、順繰りにその必要がある人にお客様からのメッセージが届き、何を学ぶべきかの課題が与えられるのだと思うようになりました。
ですから、この頃はクレーム報告があった場合、健康被害が無い限り、「あら、良かったわね。きちんとした対応を学ぶ良い機会を与えて下さった事に感謝しなさい」と話す事にしています。
自分の何が相手の気を乱したのか？
この事に向き合わない限り、控えの300が次々と出番を待ってすぐにでも飛び出してくるものです。
「何だか、一度あると続くんだよね～～～」と言うのは300分の１の出来事をしっかり解決せずに、何となく上っ面の処理をしたケースが多かった事に気付くことが出来ます。
「何だかそんな気がしたんだよね～～～」と言うのは既にヒヤリハットなんだと、各々がカウントしていかないと直ぐに300が蓄積されてしまいます。
一人のお客様が会社のファンになって下さる事。
これは容易な事ではありません。スター選手がいたとしても会社のファンとは異なります。
会社のファンになって頂くには、会社に所属する皆が一人のお客様に関心を寄せる事が基本です。
一人のファンが出来るとその方は両手にお友達を連れて来て下さいます。
両手のお客様の両手にはまた別のお友達の手が重なり合っています。
逆に言うと、やっとファンになって下さった方を失うと同時に沢山のお客様を失うという事にになるのです。
今日の午前中は決算後の金融機関への報告に当てました。
複数の金融機関から決算書を確認して頂いたコメントは嬉しいものでした。
大きな数字もお一人のお客様がお支払下さるお金の積み上げです。
1円を笑うものは１円に泣く・・・・・。
一人のお客様を大事に出来ない姿は信用・信頼を失います。
当事者はもちろん、もう種を蒔いているかも知れない各人（わたくしを含め）に今一度仕事を振り返りなさいよ。その必要があるよ。という事を伝えて下さったのでしょう。
ご不快な思いをさせながら、失礼かも知れませんが、社長としては「ごめんなさい」のお詫びの言葉よりも「ありがとうございます」の方がしっくりきます。
沢山の方々に多くの教えを乞う。その体験を素直に受けてこそ成長があると言うものです。