9月5日（火曜日)
少し、書き込みから遠ざかっているうちに、いよいよ9月に入りました。
朝夕、ひんやりとした空気が感じられます。
さて、薬局経営者のお仲間達で定期的に行っている勉強会が長く続いています。
各法法人や店舗が取り組んでいる事例や、採用、育成、出店計画などなど経営に関する諸々のテーマで情報をさらけ出します。
今年に入り、新たな取り組みとして、お仲間の店舗に伺い直接見聞きし、良いところを伝え、こうあったらいいねと建設的な意見をお伝えする勉強会を始めました。
先週、浅草に構える店舗で、ビルの上層階にはサービス付高齢者住宅とクリニックがある薬局にお邪魔したしました。
ウチの本店とほぼ変わらない床面積ですが、とても効率の良いお仕事をされていて、見習いたい事が沢山ありました。
薬剤師・栄養士・事務さんの顔写真が店内に掲示されていて、「これ、いいですね」と言えば「それは社員からのアイデアなんです」と現場からの発想を形にしている事がいくつもありました。
感心なのは、形にしている事の多くが、お客様の身になってみると……という思いやりが感じられる事です。
自分たちの都合よりも、お客様の立場に立ってみる。この事が店舗内外に表現されています。
お客様にとって良い工夫が出来る人は、自分達の業務にも良いアイデアを出し、成果をあげられます。
CSが先か？ESが先か？
この議論は卵と鶏の様なものだと考えます。
お客様満足だけを唱えていれば、社員は不満を抱くでしょうし、社員満足を大事にする取り組みも少し間違えると、言った事が全て聞き入れられると言う勘違いになると困った事になリ兼ねません。そうなると、社員満足が結果的にお客様ご満足に繋がりません。
それぞれの立場で、『自分が！自分が！』になってしまうと本末転倒になります。
この頃は、ご自身の意見が傍若無人な事に気づかず、あるいは確信的に強い言葉を投げかけ、権利だけを主張される事があります。
『どこまで我慢しないといけないのか？』という質問を受けると、回答に困ります。
しかし、仕事人としてするべき事、対応するべき事をしていれば、最後はわたくしが社員を守る事は当たり前の事です。
反面、手抜きを感じさせたり、逃げ腰の対応を続けていたら、謝る以外にありません。
普段から、『この店舗、この人はお客様の為に一生懸命に努力しているなｱ』と感じさせてくれる言葉や態度があれば、大勢の味方が守って下さるはず。
人様の店舗を見させて頂くと、その場にいる方々の関係まで伝わってくるのが解ります。
良い関係性を築いている場合、また残念ながら不安を感じる事も。
と言う事は、ウチの会社でも同じことが言えます。
ESは会社側だけが提供するものではなく、そこにいる一人一人が作り上げていくものでもあるのだと感じた次第です。