8月3日（金曜日）
先日ある病院へ受診した時の事。
受付を早めに済まさせた甲斐があり、あまり待たずに受診は終了、次は会計ですが、窓口処理が追いつかないらしく、精算機が空いているのになかなか番号が進みません。
そんな中、80代の綺麗できちんとした身なりのご婦人が精算機の前で立ち往生している姿が見えました。
近くの年配男性がカードを入れるのを手伝い始めましたが、その先が進まず、結局ゴタゴタを察知した案内係りの女性がヘルプに来ました。
どうやら精算の番号カードが不明なので、もう一度会計窓口へ行く様に伝えた様ですが、すぐそこにも関わらず、案内係の方は口で場所を伝えただけで、付き添いはしませんでした。年配の女性は戸惑い、ウロウロして会計のカウンターへたどり着き、番号を書いてもらったメモを握ってまた精算機に戻り診察券を入れ始めました。
案内係の方も、会計窓口の方も『あそこの掲示板にこの番号が表示されたら、機械が使えます』とその方にわかる説明をしていないのだな？と思いました。
何十人、何百人の患者さんに全てゆっくり説明する事は出来ないにしても、明らかにサポートが必要だと思われる方には、優しく、丁寧な対応をして頂けるといいのに・・・と切なくなりました。
わたくしの会計番号が近づいたので精算機に向かい、そのご婦人に声を掛けてみると一番違いでわたくしの後だったので、自分の操作が終わったらすぐお手伝いしようとしていたのですが、さっきの係りの方から「座って待ってて下さい」とキツメの声がかかりました。
もしかすると、わたくしに迷惑を掛けていると勘違いした上での配慮だったのかも知れませが・・・・。
幸いご婦人はその声に気づかなかったのですが、わたくしにはまるで『お座り！！』と犬に言っている様に聞こえて非常に不愉快でした。でも何事も無い様なフリをしてサッサと操作をお手伝いしました。
「何が何だか分からなくて…いつもは娘と一緒に来るので」と申し訳なさそうに呟いておられたので「機械の操作は難しいですよね」とお答えしました。
本当は、精算機の操作が難しいのではなくて、システム化された院内で、いつ何がどうなったらどう動けば良いのかが分かりにくいのだと思いました。
案内係りの方はそこを汲み取って下さっていれば、会計に事情を説明する事も出来たでしょうし、「番号はここに出ますよ。1152はまだ表示されてませんが、少し経って見えたら機械の所に行って下さい。」とウロウロ、オロオロする方のサポートが出来たのでは無いかと思いました。
自分達で作った仕組みを患者さん達に分かって頂く、分かりにくい方にはそれなりのサポートをする為に案内係りが配置されているものだと思っていますが、当事者が自分が果たすべき役割を理解していなければ事が進む訳がありません。
この時の案内係りさんが特別気が効かないとか、意地悪なのではなく、この様な事は形は異なれど、どこにでもある話です。
どこにでもある位日常的な為に、それと異なる事を体験すると、とても嬉しく、感動的な体験になるのです。
友人に「今日、◯◯な事をしもらってすごく感じ良かった」と話すと、「あら、良かったじゃない…でもそれってホントは普通な事だよね」と笑われる事もあります。
普通の事に感動せざるを得ない・・・・💦
もしもウチのお客様がそう感じておられるとしたら・・・・・。本当にごめんなさいです。