2月13日（木曜日）
最近は銀行に行かずとも、用事が足せるようになったので、時間のロスも窓口でのストレスなどが少なくなっています。
ただどうしても窓口に行かないといけない事もあります。
先日、手続きに必要な情報を先に電話で確認をし、どの支店でも出来る事まで念を押して出向いたにも関わらず、『ここでは出来ません』と言われました。
その事を話しても『出来ないんですよね』と繰り返すので、『それなら書類を返して下さい』と伝えた途端『チョッと待ってて下さい。今確認しますので』と書類を奥へ持って行き、しばらく経って『すいません、ここで出来るそうです』という返事がありました。
普段やり慣れていない業務に対し、とっさに出来ないと思って口に出したのでしょうが、二度目に『出来ない』と言い切る前に先輩に確認すれば平和的解決が出来たのに・・・と残念に思いました。
また、昨日は違う支店の窓口で印鑑の変更手続きをお願いしたところ、『けっこう待ちますけど・・・』と真顔で言われました。（綺麗な方でしたが、そういう方なのでしょう）
その表情と声の両方が、待たせる相手を気遣う雰囲気では無く投げやりに見えたのでとても嫌な感じでした。
目的を果たす為に出向いたのです。『けっこうとはどれ位ですか？』と伺うとなかなかお返事を頂けないので、『何時間くらいお待ちしますか？』と聞いたら『そんなにはかかりません』とやっと私のイヤミに気づいた様でした。
この様な事に遭遇すると、頭の中にウチの仕事ぶりを想像してしまうのです。
・お返事をする際に、嫌そうな顔をしていないだろうか？
・相手の求める事を反復しながらきちんと聴いているだろうか？
・解決したい事を瞬時に整理し、相手に『〇〇を△になさりたいのですね？』とい互いに誤解の無い様な言葉で確認をしているのだろうか？
・自分達都合でお客様を誘導していないだろうか？
・窓口で上手く対応できなかった人に対し、先輩たちはその後にフォローしてあげているかなア？
・朝礼や夕礼で、ちゃんと情報を共有しているかなア？
大勢のお客様に対応しているうちに、慣れっこになってはいないだろうか？
・・・・次から次へと頭によぎります。
決して現場の人達を信用していないのではなく、世の中から求められる事があまりにも早く変化を起こし、人様の数だけ求められる事が多様化しているので、対応に苦慮していないか？と思う親心です。
昨日までの当たり前が、今日は通用しなくなっているという事です。
私自身は命に関する事以外は必要以上に期待を持つことを止めようと思っています。
サービス料金をお支払いする有名ホテルでも、ガッカリする事は珍しくありません。
店側が親切に対応してくれるという思い込みをもはや捨て去らないといけないのかも知れません。 寂しい事ですが、その様な意識変革も必要なのではないかと思います。
しかし、わたくし共のお仕事では決してその様な思いをお客様にさせてはならない！と思います。
期待されなくなるのは、存在価値がなくなると言う事。
仕事自体に存在の価値があったとしても、それを提供する人が尊敬されなくなり、当てにされないと言う事です。
自分の価値は自分で高めて欲しいです！！
根拠のない自己肯定感ではなく、本物の自尊心を作り出して欲しいと願います。